Tickets

Cuando un agente inicia sesión en la mesa de ayuda, se le enrutará automáticamente a la cola de tickets abiertos.

Estos son tickets a los que el Agente tiene acceso en función de sus asignaciones de Departamento y Grupo, así como tickets que se le asignan directamente a él o a un equipo en el que está incluido.

Los tickets se ordenan primero por el nivel de prioridad y en segundo lugar por la fecha, que es la fecha de la última actualización. Cada columna de la cola se puede ordenar, pero el valor predeterminado volverá a la clasificación de prioridad/fecha cada vez que inicien sesión.

Hay 3 colas a lo largo de la subpestaña, que incluyen:

Abiertos: son tickets abiertos en el servicio de asistencia, incluidos tanto los tickets nuevos como los tickets en los que el usuario final es el último encuestado. Estos tendrán un número de ticket en NEGRITA para dar la imagen

Mis Procesos: Estos son tickets que se asignan directamente al Agente o a un equipo que se le asigna al Agente.

Cerrados y Archivados: Los tickets de esta cola han sido marcados como cerrados por el agente, ya sea al responder al usuario final o desde el botón rápido de la cola de tickets. Los tickets marcados como cerrados se pueden volver a abrir cuando el usuario final responda.

Los tickets en estas colas no son exclusivos de cada cola, lo que significa que puede haber algunas superposiciones: por ejemplo, un ticket puede ser respondido y vencido al mismo tiempo y, por lo tanto, aparecerá en ambas colas de tickets.

Los agentes pueden obtener una vista previa de los metadatos del ticket colocando el cursor sobre el número de ticket. Aparecerá un cuadro emergente que permitirá al Agente acceder a las acciones en la parte inferior de la ventana emergente, así como el acceso a los colaboradores del ticket.

Los agentes pueden abrir el ticket haciendo clic en el número de ticket o en el asunto del ticket. Cuando un agente abre el ticket, la opción predeterminada será dirigirlo al cuadro Responder en la parte inferior del ticket.

En función de sus permisos de rol, los agentes pueden responder al usuario final escribiendo su respuesta en el cuadro, incluida la adición de archivos adjuntos, enlaces e incrustación de videos de YouTube. Los agentes pueden seleccionar una respuesta predefinida en el menú desplegable del cuadro de respuesta, incluso si escriben parte de la respuesta. Todas las respuestas enlatadas también pueden ser editadas por los agentes en el cuadro de respuesta antes de ser enviadas. Los colaboradores se pueden agregar aquí para tener acceso al ticket. Si es necesario, el estado del ticket se puede cambiar desde el menú desplegable antes de publicar la respuesta.

Encabezado del Ticket

En la parte superior del ticket o en el encabezado del ticket, los agentes verán todos los datos asociados con el ticket desde el formulario integrado Detalles del ticket, así como cualquier formulario personalizado asociado con el tema de ayuda.

Desde los botones de acción rápida en la parte superior derecha del encabezado del ticket, los agentes pueden realizar algunas acciones diferentes si se les otorgan estos permisos en su grupo asignado.

Impresión: Permite a los agentes imprimir un ticket específico o descargarlo como PDF. Los archivos PDF tendrán iconos de archivo y los archivos ZIP tendrán iconos de carpeta.

Hilo del ticket: Imprime todo el hilo del ticket (excluyendo las notas internas y los eventos del hilo).

Hilo + Notas internas: Imprime todo el hilo del ticket, incluidas las notas internas (excluyendo los eventos del hilo).

Hilo + Notas Internas + Eventos: Imprime todo el hilo del ticket, incluidas las notas internas y los eventos del hilo.

Hilo + Notas Internas + Anexos: Imprime todo el hilo del ticket, incluidas las notas internas y los archivos adjuntos.

Hilo + Notas Internas + Archivos Adjuntos + Tareas: Imprime todo el hilo del ticket, incluidas las notas internas, los archivos adjuntos y las tareas.

Editar: Esta acción permite a los agentes editar los campos del ticket, incluidos los formularios personalizados que se agregan al ticket una vez que se crea.

Cambiar estado: Los agentes pueden cambiar el estado del ticket sin necesidad de respuesta. Si se cambia, aparecerá un cuadro emergente que permitirá a los agentes incluir notas con el cambio de estado.

Más: Dependiendo de los permisos de rol del agente, puede ver estas funciones.

Cambiar propietario: permite al agente cambiar el propietario del ticket. Si se cambia de propietario, el propietario anterior ya no tendrá acceso al ticket.

Fusionar tickets: La fusión le permite combinar dos o más entradas para que sus hilos estén todos en una sola entrada; Llamaremos a esto el Ticket Principal.

Vincular entradas: La vinculación le permite agrupar los tickets sin manipular realmente ningún ticket; Le brinda una forma rápida de acceder a los boletos que pueden estar relacionados de alguna manera.

Ticket de liberación (sin asignar): La liberación permite a los agentes liberar asignaciones de tickets de otros agentes y/o equipos. Los agentes solo pueden acceder a esta función si tienen asignado el nuevo permiso de rol de lanzamiento. Nota: Los gerentes de departamento no necesitan el permiso de rol para liberar la asignación de tickets dentro de su departamento.

Marcar como respondido/no respondido: Esto permite que el agente marque el ticket como Respondido o No respondido (dependiendo de su estado actual). El Agente debe tener el permiso de Publicar Respuesta para el Departamento del Ticket para poder utilizar esta función. Al marcar un ticket como Respondido/No Respondido, el Agente recibe una ventana emergente para poner opcionalmente una razón por la que lo marcó como tal. Si se proporciona una razón, se agregará como una nota interna con el título (dependiendo de cómo se marcó). Independientemente de si ponen una razón o no, el sistema siempre pondrá una nota del SISTEMA que diga que el ticket fue marcado.

Administrar formularios: Esto permitirá que el agente adjunte cualquier formulario personalizado de la mesa de ayuda al ticket. Los campos del formulario se pueden editar una vez agregados haciendo clic en el botón rápido "Editar". Los campos del formulario no aparecerán en el encabezado del ticket hasta que haya información en los campos. Si se habilita, el agente o el propietario del ticket pueden editar los campos de los formularios agregados.

Los formularios que se encuentran actualmente en el ticket se pueden eliminar del botón rápido Administrar formulario. También se eliminarán todos los datos de los campos del formulario.

Prohibir el correo electrónico: Se puede prohibir una dirección de correo electrónico de los tickets creados en la mesa de ayuda agregándolos a la lista de prohibiciones. Esta acción puede ser deshecha por el administrador de la mesa de ayuda si es necesario. La prohibición de una dirección de correo electrónico no eliminará los tickets de ese usuario; Esta acción tendrá que hacerse por separado si es necesario.

Eliminar ticket: Cuando se selecciona, aparecerá un cuadro emergente que permitirá al agente dar una razón opcional para la eliminación. Una vez que se elimina un ticket, ¡no se puede recuperar! Si el agente escribe un motivo en el cuadro emergente, esa nota aparecerá en los registros del sistema para el administrador.